소개글

메리츠화재의 ecrm

목차

1. 회사소개  
2. CRM 도입배경   
3. CRM 도입현황
4. 결론 및 전략적 시사점

본문내용

2. CRM 도입배경
20: 80 파레토 법칙에 의한 고객응대 차별화 필요성 대두

고객 니즈의 개별화, 다양화 대응

고객 분석에 기초한 마케팅 전략 수립 필요성 대두

판매채널 확대에 따른 고객 접점의 다양화

정보기술(IT) 발달

경영층 의식 변화와 의지


고객만족과 CRM의 관계
고객만족과 CRM의 관계
CRM에서 고객관리

3. CRM 도입현황
우수고객 차별화 전략
우수고객 차별화 전략
E 하나로 시스템
CS 아카데미
도입성과
4. 결론 및 전략적 시사점
고객가치와 고객만족을 통한 전략적 시사점

고객가치에 의한 고객집단 세분화는 고객의 현재가치와 잠재가치를 동시에 고려해야 함

1) 고객유지전략 – 고객가치가 높은 집단을 세분화 시켜 집중적인 관심과 관리 요구됨
2) 고객만족 높이는 방안 모색 – 고객만족은 재구매와 호의적인 구전효과, 고객충성도로
이어져 기업에게 장기적인 수익 제공


CRM을 통한 전략적 시사점
기업들은 CRM 시스템의 도입을 통해 기업의 장기적인 젖줄인 고객을 유지하고
그들의 이탈 줄임.
즉, CRM은 고객과의 장기적인 관계를 보다 체계적이고 전략적으로 관리 할 수 있는
방안으로 그 도입의 필요성이 절실함.

  메리츠화재 , ecrm , crm , 인터넷고객관계관리

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