소개글

제품을 구매․사용한 소비자가 갖게 되는 만족/불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 소비자의 만족/불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징을 비교해 보고, 최근 고객만족도를 높이기 위한 기업들의 노력을 사례를 들어 설명하시오.

목차

1. 서론

2. 본론
기대-성과불일치 모형과 공정성이론의 특징
고객만족의 개념과 중요성
고객만족을 높이기 위해 노력하는 기업사례

3. 결론

본문내용

제품구매 사용후 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인.

만족 고객 – 긍정적인 구전활동, 재구매및 점표애호도(상표애호도)형성.

불만족 고객 – 부정적인 구전활동, 다양한 형태의 불평행동을 보임.

고객만족은 고객 이탈 방지 효과 형성.

최근 많은 기업이 고객만족의 중요성을 인지하고 고객만족을 경영이념으로 채택.

2. 본론 < 기대-성과 불일치 모형>
고객이 제품이나 서비스를 소비중에 또는 사용후의 평가로 기대이상이냐? 기대 이하냐?에 따라 결정된다.

이러한 맥락의 이론은 Oliver가 제시한 기대불일치 모델을 들 수 있다.

  소비자행동론 , 공평성이론 , 기대성과불일치모형 , 고객만족

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