1.기본 경쟁력의 유형
2)개별화 전략
3)서비스 품질전략
2.기본경쟁전략의 선택
3.기본 경쟁전략의 실천
4. 경쟁우위 지속전략
1)지속적 경쟁우위의 개념
2)경쟁우위의 원천
5.시장방어 전략
1)저지전략
2)보복전략
3)적응전략
본문내용
기본 경쟁전략은 서비스 프로세스의 성격에 따라 선택할 수 있다. Shostack에 의하면, 서비스는 프로세스로 규정되며 그것은 다시 복잡성과 다양성으로 정의된다.
복잡성이란 서비스를 수행하는 데 필요한 단계들을 의미하는 것으로, 여러 기능이 중첩되어 있는 경우 복잡성이 중대된다. 다양성이란 서비스프로세스의 각 단계에서 허용되는 자유도를 말하며 통상 서비스의 표준화에 따라 그 다양성의 정도가 하락하게 된다.
Shostack은 서비스 프로세스를 구성하는 두 가지 차원을 변화시킴으로써 서비스 시스템의 구조 변화가 가능하다는 점을 강조한다.
Shostack이 제안한 구조변화의 전략은 다음의 4가지로 구성된다.
1)다양성 감소 전략
이는 규모의 경제에 기초한 표준화로 이해될 수 있다. 이 표준화로 얻는 이득은 신뢰성의 증대이지만 대신 서비스 시스템의 탄력성이 감소해 고개지향성이 약화된다는 약점이 있다.
2)다양성 증가 전략
다양성을 증대시킨다는 것은 서비스 제공에 관련된 표준화의 정도를 낮춘다는 의미로 이해된다. 결국, 주문 생산재처럼 고객에 대한 개별적 서비스의 제공이 가능해진다. 보통 이와 같은 전략은 거래물량은 작지만 수익은 높게 가져가려는 틈새 포지셔닝 전략에 이용된다.
3)복잡성 감소를 통한 전문화 전략
복잡성을 감소시킴으로써 기업은 유통과 통제에 있어 종전보다 덜 부담을 느끼게 된다. 복잡성을 감소시키기 위해서는 전문적인 능력이 요구되며 오히려 고객의 편의를 축소시키려는 결과를 가져올 수 있다.
4)복잡성 증가를 통한 시장 침투율 증가 전략
이는 더 많은 서비스로 거래물량을 단기에 상승 시킬 수 있으나 고객들을 혼란에 빠뜨릴 염려가 있다.
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