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문서 상세정보
소개글
서비스경영 수업시간에 발표했던 자료입니다.
쇼핑몰의 서비스 실패에 대해 다룬 내용이구요.
쇼보기 하셔서 PPT 10번에 사진 클릭하시면 동영상으로 넘어갑니다.
목차
Ⅰ．홈쇼핑VS인터넷쇼핑몰
Ⅱ．홈쇼핑 서비스 실패사례 및 대처방안
Ⅲ．인터넷쇼핑몰 서비스 실패사례 및 대처방안
Ⅳ．우리들의 이야기
Ⅴ．각 기업의 고객만족서비스
Ⅵ．결론
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<해피캠퍼스 자료관리팀>
본문내용
I . 홈쇼핑 VS 인터넷쇼핑몰
공통점
유통마진의 최소화
저렴한 구매법
충동구매 욕구 유도로 인한 사기성
제품 교환 시 배송료 고객부담
제품을 받기 까지 시일이 걸림
I . 홈쇼핑 VS 인터넷쇼핑몰
차이점
인터넷 쇼핑몰
자신과 사이즈가 맞지
않을 수 있음.
은 시간에 다양한
물품을 볼 수 있음.
명과 전문성이
떨어짐.
홈쇼핑
사이즈에 대한 실수를
줄일 수 있음.
호스트가 제품에 대해
설명해주어 보다
전문적임.
사례1
사례2
10월 25일
(주)OOO로부터 PCS 판매행사 이메일 받음.
PCS 신청 후, 3만원을 입금했으나 배송 지연.
주최측에서 가입비 5
빨리 보내 주겠다고 함.
11월 4일 가입비 5만원 송금
BUT
12월 중순이 지나기까지 아무런 연락없음.
PCS폰 배달 지연
II . 홈쇼핑 서비스 실패사례
서비스 실패
주문수량을 확보한 물량만큼만 받음.
주문 폭주 시, 홈페이지에 `주문폭주로
인한 배송 지연에 대한 사과문 게시.
고객 불만 상담원을 배치해서 신속하게
고객 불만 처리
대처 방안
사례2
사례1
10월 5일
(주)OOO링크 TV홈쇼핑 업체로부터
정장바지 구입을 위해
대금 49900원을 무통장으로 입금.
이후 심한 배송지연으로 물품 주문을 취소 후,
대금의 환급을 요구
BUT
12월 초순까지도 환급을 해주지 않음.
II . 홈쇼핑 서비스 실패사례
물품 취소했으나 환불 거절
서비스 실패
께 배송지연에 대해 미리 양해 구하고,
조그만 사은품 제공 및 할인 쿠폰 제공
취소 요청 고객은 환불 및 불만족에 대해 사과.
대처 방안
III . 인터넷 쇼핑몰 서비스 실패사례
사례1
사례2
사례3
취소처리문건
구매 시 : 구매확인, 발송메일 등 보냄.
BUT
취소 시 : 처리가 제대로 되지 않음.
또한, 취소 시 사유를 적었음에도 통화를 할 때마다 사유를 묻고, 상담하는 내용은 정해진 대본대로 취소 프로세스만 성의 없이 말함.
서비스 실패
불만 고객 엽서 서비스
고객관리 및 서비스 개선
대처 방안
III . 인터넷 쇼핑몰 서비스 실패사례
사례2
사례1
사례3
배송문제
신발 6켤레를 묶음배송 신청.
한켤레가 사이즈가 없어 3주간 배송지연
그로부터 15일 후, 신발 6켤레 중 2켤레만 옴.
판매자에 전화했더니 반송하라함.
…
그로부터 몇 일이 지났지만 여전히 배송안됨.
참고자료
참고자료 없음
학교정보
2주간 다운받은 학생의 학교정보를 보여줍니다.(5P 소요)
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[서비스경영]쇼핑몰 서비스 실패와 개선방안
