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문서 상세정보
소개글
CRM을 활용한 중장기 대고객 전략(CRM = A/S)-현대자동차사례 에 관하여 레포트를 작성하였습니다.
목차
CRM의 정의, 기대효과, Architecture
CRM 구축 시 고려요인
HMC의 가치사슬(CRM 도입 전, 후)
HMC의 CRM
설문조사를 통한 고객파악
제품, A/S, 부가서비스 중요도 분석
고객정보의 수집 방법(Smart Card)
Smart Card 의 Cost-Benefit Analysis
Smart Card를 사용한 A/S강화 Model
-JIT 서비스, 정보서비스, Mass Customization in A/S
Offline 과 연계한 A/S부문 고객 만족 극대화 Model (Service Bank)
서비스의 폭과 깊이 분석
본문내용
CRM 구축 시 고려요인
Customer Insight
- 고객 자신보다 고객을 더 잘 알아야 한다.
- Closed Loof 고객관계 사이클 확립.
현대자동차의 CRM
현재 진행 중(IBM과 함께 통합된 DW구축 중)-2002.3까지
현대자동차의 CRM의 방향
현대 자동차의 고객들은 무엇을 바라는가?
:고객은 비용은 좀 비싸도 더 신속한 서비스, 자신에게 딱 맞는 제품을 원한다. (Fredrick Newell, Loyalty.com,2000)
CRM은 고객의 입장에서 진행되어야 진정한 CRM이라고 하지만, CRM은 기업의 전략적 우위 요소로써 역할을 해야 한다. 전략은 경쟁기업에서 모방하기 어려운 차별성을 가질 때 그 의미가 있다.
고객이탈률의 증가(재구매율의 하락)은 현대자동차에 큰 위협 (현재 50%이하)
:현대 자동차는 고객이탈요인을 파악하여, 고객의 충성도 확보를 위한 CRM 전략이 필수적이다.
Customer Offers
- 고객들에게 당신이 주고자 하는 것이 아닌 고객들이 원하는 것을 주어라.
- 다른 고객 세그먼트, 다른 요구
- 동일한 고객, 다른 행동
Customers Interactions
- 항상 각 고객의 요구를 Personalize 하라.
- 통합적이고 일관된 경험을 제공하라.
- 세그먼트별로 차별화 된 서비스를 제공
High Performing Organization
- 고객중심의 조직 확립
Enterprise Integration
- 조각들을 연결하라.
참고자료
참고자료 없음
학교정보
2주간 다운받은 학생의 학교정보를 보여줍니다.(5P 소요)
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CRM을 활용한 중장기 대고객 전략(CRM = A/S)-현대자동차사례
