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USAA, 서비스기업의특성분석
ㄱㄱ씽! > 문서박스 > 기본 폴더 | 2008/10/06 구매(3) ㅣ 조회(82)
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소개글 USAA, 서비스기업의특성분석
목차 1. 기업소개
2. USAA의 서비스와 고객관리
3. USAA의 특성분석
4. 시사점
본문내용 1. 기업소개

USAA(United Services Automobile Association)는 오랜 전통의 미국 자동차 보험회사로 미국 군장교와 가족을 주 대상으로 하는 전문기업으로 출발하여, 종합 금융사로서 성장하고 있으며, 특히 고객 만족 경영 체제를 기반으로 장기적 고객 관계 관리와 이벤트 관리를 통해 개인화되고 적합한 상품/서비스를 제공하고 있습니다.


1) USAA는 2007년 비즈니즈위크에서 서비스챔피온(Customer Service Champs) 기업선정에서 금융부분에서 전체 1000점 만점에 992.6을 획득해 당당히 1위에 랭크되었습니다. USAA는 미국 국민의 2~3%에 해당하는 현역 및 퇴역군인과 그들의 자녀 등 약 560만 명을 주 고객으로 하는 보험회사입니다. 조사결과를 보면 USAA는 96% 이상의 고객으로부터 ‘약속한 서비스를 분명히 실행하는 기업’이라는 평가를 받을 정도로 고객에게 만족스러운(고객졸도) 서비스를 제공하는 회사입니다.

2) USAA가 1922년 자동차 보험회사로 문을 열 당시 다른 보험사들은 군인의 보험가입을 아예 받아주지도 않았습니다. 군인은 이동이 빈번하기 때문에 유랑자와 똑같이 분류되었고 특히 위험하기 때문에 더욱 외면되었던 것입니다. 그러나 USAA의 창립 멤버인 스물여섯 명 미군 장교들의 생각은 달랐습니다. 군인들이야말로 소득이 안정적이고 채무불이행이 적은 우수고객이라고 판단한 것입니다. 그리고 해군 등으로 범위를 넓혀가며 군인에 딱 맞는 맞춤 서비스를 개발하고 적용했습니다. 또 서비스의 완성도를 높이기 위해 군의 시스템을 적용하기도 했는데요. 군에서 전역한 인력을 15% 이상 배치하고 군의 인력시스템과 훈련법을 서비스 프로세스에 도입한 거죠. USAA는 이처럼 남들이 안 하는 영역을 개척해서 한 우물만 판 덕분에 서비스의 품질 역시 최고의 자리로 끌어올릴 수 있었습니다. 참고로 USAA는 현재 우주비행사를 고객으로 하는 유일한 보험사이기도 합니다.
참고자료 ▷ 삼성 경제 연구소 SERI
▷ 서비스운영론 (서비스운영관리 주 교재)
▷ United Services Automobile Association 홈페이지 (http://www.usaa.com)
학교정보 2주간 다운받은 학생의 학교정보를 보여줍니다.(5P 소요)
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