[서비스경영] 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구( 부정적 감정과 고객몰입의 매개효과)

클레오파트라 > 문서박스 > 서비스경영 | 2008/08/21

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저작시기 : 2007/11
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1. Introduction
2. 이론적 배경
3. 연구가설과 연구모형의 설정
4. 실증분석과 연구방법
5. 결론 및 관리적 시사점

본문내용

2. 이론적 배경 : 서비스 고객 불량행동
고객불량행동의 정의[Lovelock(2001), 이유재(2002)]
서비스 접점에서 의도적으로 혹은 우연히 서비스 조직과 타고객에게 부정적인 영향을 미쳐 서비스를 혼란시키는 고객행동
행동대상에 따라서 차별적인 영향력을 미치기 때문에 행동대상을 바탕으로 개념화

3. 연구가설과 연구모형의 설정 : 연구가설 2

연구가설 2a: 분배공정성은 고객몰입에 정의 영향을 미칠 것이다.
연구가설 2b: 절차공정성은 고객몰입에 정의 영향을 미칠 것이다.
연구가설 2c: 상호작용공정성은 고객몰입에 정의 영향을 미칠 것이다.
.
: 연구가설 5

연구가설 5a: 부정적 감정은 타고객에 대한 고객불량행동에 정의 영향을 미칠 것이다.
연구가설 5b: 부정적 감정은 서비스조직에 대한 고객불량행동에 정의 영향을 미칠 것이다.

참고자료

참고자료 없음

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