A+ [서비스경영]서비스 프로세스개선과 6시그마

클레오파트라 > 문서박스 > 서비스경영 | 2008/05/11

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문서 요약정보

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저작시기 : 2007/06
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소개글

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Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 편 차
Ⅲ. 6 시 그 마
Ⅳ. 결 론

본문내용

서론 - 품질문제 인식
무엇이 품질 문제를 초래하는가?
매니저들은 프로세스에 익숙하여 가정에 대해 의문을 품지 않는다. 관행
2. 관리자들의 심리적 편견으로 새로운 정보를 제대로 처리하지 못하기 때문이다.
(후광효과, 유효성, 앵커링 등)
3. 매니저들은 직원들의 성과에 대하여 거의 평균으로 측정한다.
(매니저는 평균을 참고하여 관리하지만 고객은 편차를 느끼고 불만스러워 한다.)
[ 결국, 품질문제는 매니저들이 편차를 이해하지 못하기 때문에 스스로 세운 가정에
현혹되거나 과대평가 하도록 만드는 정신적 편견에 영향을 받기 때문이다. ]
편 차
편차란 ?
어떤 개체가 중심 값에 위치하는 것이 아니라 평균 주위에 흩어져 있는 것을 의미
편차 = Xi X (i = 1에서 6까지의 수)
50초
0초
100초
시나리오 1
평균 40초
50초
0초
100초
는 각각의 전화를 나타냄.
시나리오 2
평균 40초
편차 - 표준편차
표준편차란 ?
변수들의 분산 도를 측정하는 통계적 측정방법의 일종으로 표준편차가 0일 때는 관측 값이 동일한 크기이고 표준편차가 클수록 관측 값 중에는 평균에서 떨어진 값이 많이 존재한다.
편차측정의 가장 보편적, 유용한 방법으로 기호는 시그마(σ)를 사용한다.
편차 - 정규분포
1. 정규분포란 ?

참고자료

참고자료 없음

학교정보

2주간 다운받은 학생의 학교정보를 보여줍니다.(5P 소요)



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