“이마트의 성공요인” “대한민국 1등 할인점 이마트” 등등. 이마트는 성공했다고 한다. 이마트를 왜 만들었고 무엇이 성공했고 어떻게 성공했다는 건가?
이마트의 개발배경은 여러 가지 이유가 있지만 가장 큰 이유는 백화점 업태의 저성장으로 새로운 형태의 판매 업체가 필요했고, 소비자들의 경우 편의점 업태의 활발한 성장과 함께 여러 분야의 서비스 업계에서 실시하던 셀프 서비스 방식에 의한 접객 방식이 어느 정도 소비자들에 의해 받아 들여 지고 있었던 것이다. 또한 90년대 들어서면서 소비자들의 수준이 높아져 선진국의 소비자처럼 브랜드보다 품질을 선호하는 경향을 보이기 시작한 것이다. 사회적으로도 여성의 사회진출이 늘고 맞벌이 부부가 늘고 자동차가 늘면서 매일 가까운 슈퍼마켓과 같은 곳에서의 구매가 아닌 장보기는 가족이 함께 나들이 한다는 새로의 형태의 장보기문화가 생겨나 주말이면 가족이 함께 차를 타고 마트를 가서 충동구매가 아닌 계획적인 장을 봐오는 것이다. 그리고 각 기업이 전국에 체인망을 두고 전국에 동일시간대에 동일상품을 동일가격으로 공급하는 시스템을 지향하게 되었다. 이와 같은 배경에 수많은 할인점이 우후죽순으로 생겨났지만 유독 이-마트가 주목받는 것은 무엇일까?
본 책에서는 첫째도 둘째도 고객접대에 관해 말하고 있다. 소위 흔이들 말하는 “손님은 왕이다”를 실천하고 있으며 아주 기본적인 것을 말하고 있었다. 장사를 하려는 사람이라면 알아야 하며 알고 있을 법한 것들인데 새삼 강조하는 것은 역시 실천의 문제인 것이다. 실천은 누가 하는가? 고객과 직접 맞닿는 판매원이고 이-마트의 전 직원이다. 아무리 점장이 고객만족을 외치고 모든 직원이 잘해도 단 한명의 직원이라도 못하면 이-마트 전체서비스 질이 떨어진다. 이 책에서도 역시 직원의 대우에 관해서도 언급되고 있었다. 직원이 행복하면 고객도 행복하다라고 표현할 정도다
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장사를 잘 하려면 이마트를 배워라
