Ⅰ. LG 텔레콤의 서비스 현황
1. 요금제
▶ 정직하고 단순하여 고객이 선택하기 쉽도록 하기 위하여
▶ 고객이 합리적으로 선택하고 실속있게 이용하도록 하기 위하여
▶ 전체적인 요금수준을 저렴하도록 하기 위하여
Ⅱ. 서비스마케팅 차원에서 본 LG텔레콤
1. 서비스 품질 차원에서 본 LG텔레콤(Servqual)
본문내용
1. 요금제
LG의 요금은 얼마전까지만 해도 표준, 파워, 미니, 기타, 일반 요금 상품, 카이, 카이홀맨, ez-i, 패킷선택요금제 등의 다양한 요금제가 있었다. 그러나 이번에 LG텔레콤은 다른 업체와는 다른 경쟁력을 확보하기 위하여 요금제 서비스를 대폭 개편하였다.
이번에 출시한 새로운 요금제도의 개편은 LG텔레콤이 지난 26일 천명한 `고객사랑경영`이라는전사적 전략하에 요금과 관련된 고객의 불만을 적극적으로 해결하고 이에 대한 최적의 방안을 제시한다는 배경에서 이루어졌다. LG텔레콤은 그동안 고객들이 제기해 온 불만과 문제점을 면밀히 분석한 결과, “요금제가 너무 많아 내가 맞는 것을 고르기가 힘들다”, “요금제가 너무 복잡하다”, “쓰지도 않는 서비스들이 요금제에 묶여있어 불필요한 서비스들을 어쩔 수 없이 선택할 수 밖에 없다”라는 등의 결론을 도출, 고객들이 요금제를 쉽게 이해하고 적합한 요금을 편리하게 선택할 수 있도록 고객의 편익을 극대화`하는 요금제를 출시하게 되었다.
이에 따라 이번 新요금제 개편은 ‘정직하고 단순하여 고객이 선택하기 쉽도록’, ‘고객이 합리적으로 선택하고 실속있게 이용할 수 있도록’, ‘전체적인 요금수준을 저렴하도록’이라는 3가지의 방침하에 이루어졌다.
▶ 정직하고 단순하여 고객이 선택하기 쉽도록 하기 위하여
개인의 생활습관과 무관하게 일률적으로 주어지는 통화료 할인, 문자메세지, 데이터 등의 묶음 판매를 전면 중지하고 고객이 필요에 따라 선택할 수 있는 사양(option)으로 제공토록 변경하였다. 또한 총23개에 이르던 기존의 복잡한 요금제를 일반요금제, 무료통화요금제, 청소년요금제 등 총3가지 구조, 8개 요금제로 대폭 단순화하여 고객이 쉽게 선택하도록 했다.
이러한 요금제도의 단순화는 현재 각 이동통신사별로 30개 내외의 요금제를 판매하고 있는데 실제로 LG텔레콤의 고객들을 분석해 본 결과 고객들이 자신에게 적합한 요금제를 선택하지 못하는 것으로 판단되어 고객사랑경영의 취지에 따라 이루어지게 되었다. 나아가 LG텔레콤은 고객이 요금제의 잘못된 선택으로 인해 과도한 요금을 지불하게 되는 것을 방지하기 위해 일정시간(50분) 이상을 사용하면 자동적으로 통화료가 50% 인하되는 요금제를 신설, 도입하였다.
한편, 평상/심야/할인의 시간제에 따른 차등요금을 단일통화요율로 통합하여 고객이 자신의 통화요금을 쉽게 인지할 수 있도록 하고, 야간 선택사양으로 분리해 필요한 고객이 선택할 수 있도록 하였다.
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